Rešavanje misterije: Zašto u bankama radi samo jedan šalter, a svi ostali su prazni?!

Ilustracija

Odgovor na večitu misteriju svih onih koji su ikada imali neka posla u banci – kako je moguće da ispred jednog šaltera redovno čeka reka ljudi, dok ostali “ne rade”? – krije se tamo gde ste ga najmanje očekivali: reč je o internet bankarstvu.

Scena u kojoj shvatamo da ćemo narednih sat vremena života provesti u banci, čekajući da platimo račun za struju ili telefon, dok gledamo u najmanje tri šaltera – od kojih bankarski službenik sedi u samo jednom od njih – je nešto na šta se pripremamo čim krenemo u “najbližu filijalu”.

Ono što se tamo, takođe, vrlo često dešava je to da primećujemo da problem nije u broju prisutnih radnika, već u tome što se oni, umesto usluživanjem nas, bave nečim drugim.

Foto-ilustracija: Tanjug/AP

Foto-ilustracija: Tanjug/AP

– Nedavno sam se jako iznervirala kad sam u službenoj prostoriji iza šaltera videla i čula pet ljudi koji su gledali neki video klip i smejali se, dok su u međuvremenu sva tri šaltera bila prazna. Ušla sam u kancelariju na kojoj je pisalo “direktor filijale” i pitala da li neko uopšte radi u toj smeni ili treba da čekam do sutra jer je to krajnji bezobrazluk i zavitlavanje ljudi.

Direktorka mi je prilično neljubaznim tonom rekla “da su kolege sigurno zauzete”, ali pošto je videla da sam i ja krajnje besna, ipak je izašla iz kancelarije i poterala ih za šaltere – kaže Beograđanka Ivana Matović (28).

Pokušali smo da saznamo da li je uzrok problema u činjenici da nadležne u bankama ne zanima tuđe vreme – uz pretpostavku da istovremeno računaju na to da je situacija ista i u ekspoziturama njihove konkurencije, pa se građanima “isto hvata” i ne postoji mogućnost da izgube klijente  – ili njihove zaposlene jednostavno mrzi da rade.

Informacije do kojih smo došli govore da je “sa one strane šaltera” sve mnogo drugačije od onoga kako se nama čini.

– Ljudi uglavnom pobesne na “šalteruše” pa ih čak i vređaju, misleći da su one tu da otaljaju svoje radno vreme, u toku kog im nije bitno da li su uslužile dva ili 12 klijenata. Istina je, nažalost, mnogo drugačija: koliko god da one nas frustriraju, one su daleko više frustrirane sopstvenim poslom. Ne računajući određen broj onih koji zaista zabušavaju – a takvih ima svuda – ti ljudi celog dana ne dižu glavu.

Osim rada sa klijentima, svako malo primaju milion naređenja i zahteva od svojh šefova, pa im tako najčešće u sred posla traže razne izveštaje ili nešto što “odmah” moraju da završe. Tada se dešava da klijenti padnu u drugi plan i da ih preuzme samo jedan zaposleni, koji onda deluje kao jedini koji tu nešto radi – objašnjava Marko Petrović (36) koji je nekoliko godina radio u jednoj inostranoj banci.

Foto: Flickr/Beverley Goodwin

Preopterećenost poslom, međutim, nije jedini razlog našeg izluđujećeg čekanja u nepreglednim redovima.

– Problem jeste u organizaciji posla, ali tu postoji još jedna stvar. Banke se poslednjih desetak godina trude da se ratosiljaju viška mandatorne radne snage tako što će preći na elektronsko bankarstvo, odnosno naterati ljude da sami rade svoje šalterske poslove. Većina, ako ne i sve banke kod nas, streme tome. Zbog toga smanjuju broj šaltera (samim tim i šalteruša), verovatno u nadi da će sve više ljudi preći na “kliktanje”.

Foto: Tanjug/AP

Foto: Tanjug/AP

Problem s tom idejom je to što, banke kao banke, ne žele da izdvajaju preterana sredstva za nadogradnju/održavanje sistema, ali je isto tako činjenica da relativno mali broj ljudi koristi mogućnost onlajn transakcija.

Ipak, ni najsavršeniji e-banking, koji bi koristilo kompletno stanovništvo, ne bi stavio tačku na ovu stvar, jer neki poslovi ne mogu da se obave na taj način, pa banke određeni kontigent poslova moraju da zadrže na šalterima. Sve bi bilo lakše kada bi građani bili više informisani o gomili stvari koje moraju da rade preko banke, a o kojima oni jako malo znaju, za šta su dobrim delom krive i same banke – otkriva M.M. (35), zaposlen u jednoj firmi koja pravi e-banking softvere, napominjući da ne priznaje izgovore u sistemu koji je jedna od najstarijih institucija na svetu.

Kako komentarišu žalbe građana da se nikada ne dešava da svi šalteri rade sa strankama, kao i da li je problem u manju zaposlenih ili nečemu drugom, pitali smo i jednu od vodećih banaka u Srbiji. Evo njihovog odgovora:

– Mi kontinuirano sprovodimo istraživanja zadovoljstva klijenata kako bi dodatno unapredili njihovo korisničko iskustvo, ali i kvalitet usluge koju im stavljamo na raspolaganje. U želji da u još značajnijoj meri izađemo u susret njihovim potrebama, u 2014. godini započeli smo projekat optimizacije rada u ekspoziturama, u cilju popunjavanja svih šalterskih pozicija tokom celokupnog radnog vremena; uveli dodatna blagajnička mesta i bankomate, ali i produžili radno vreme svojih poslovnih jedinica određenog dana u nedelji.

Navedene aktivnosti rezultirale su povećanjem stepena zadovoljstva klijenata, kao i značajnim smanjenjem vremena provedenog u ekspoziturama.

U skladu sa globalnim trendovima, naša banka veliku pažnju posvećuje razvoju alternativnih kanala putem kojih je moguće obaviti niz svakodnevnih finansijskih transakcija bez potrebe dolaska u banku. Kao prva banka na domaćem tržištu, uveli smo usluge internet i mobilnog bankarstva koje smo ove godine dodatno unapredili, omogućivši korisnicima obavljanje neograničenog broja plaćanja, bez ikakve provizije – navode u ovoj banci.

Ostavite u komentarima vaša iskustva: sa kakvim se vi problemima susrećete u svojim bankama?

(Telegraf.rs)

Share this post: